Politica de Atención de Reclamaciones

Objetivo de la Política. 

Establecer la gestión y resolución de reclamos de clientes, asegurando que se aborden de manera eficiente y justa, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios ofrecidos. 

Alcance. 

Esta política se aplica a todos los empleados de PLATY y a todos los clientes que deseen presentar un reclamo relacionado con los productos o servicios de la empresa. 

Definiciones. 

• Reclamo: Cualquier expresión de insatisfacción por parte de un cliente con respecto a un producto o servicio de la empresa. 
• Cliente: Persona o entidad que adquiere o utiliza los productos o servicios de PLATY. 
• Resolución: Proceso de solucionar un reclamo de manera satisfactoria para el cliente y la empresa. 

Principios. 

• Transparencia: Informar claramente a los clientes sobre el proceso para presentar un reclamo y el estado del mismo. 
• Eficiencia: Resolver los reclamos de manera oportuna, dentro de plazos específicos. 
• Accesibilidad: Facilitar múltiples canales para que los clientes puedan presentar reclamos, como por teléfono, correo electrónico, o a través del sitio web. 
• Confidencialidad: Proteger la información del cliente y tratar los reclamos con la debida privacidad. 

1. Procedimiento para la Presentación de Reclamos. 

Recepción del Reclamo: 

• Los reclamos serán recibidos por medio del correo electrónico [email protected] o a través del sitio web de PLATY. 
• Cada solicitud de reclamo será registrada en el sistema DashBoard bajo el número de cédula del usuario. Esto permitirá un seguimiento preciso y eficiente de cada 

• interacciones con los clientes. 

Confirmación de Recepción 

• Confirmar al cliente la recepción del reclamo dentro de las primeras 24 horas, proporcionando información sobre el proceso y el tiempo estimado de resolución. 

Investigación y Análisis 

• El departamento responsable investigará el reclamo, analizará la situación y determinará la causa raíz del problema. 

2. Resolución. 

• Proponer una solución al cliente y, si es aceptada, implementarla lo antes posible. 
• Si la solución propuesta no es aceptada, se deben explorar alternativas o escalar el caso a un nivel superior. 

1. Comunicación de la Resolución. 
2. Informar al cliente sobre la resolución final y las medidas adoptadas. 

1. Cierre del Reclamo. Registrar el resultado final y la satisfacción del cliente con la resolución. 
2. Archivar el caso para futuras referencias y análisis de mejora continua. 
3.  

• Seguimiento y Mejora Continua. 

• Evaluar regularmente el proceso de atención de reclamos para identificar áreas de mejora. 
• Realizar encuestas de satisfacción a los clientes después de la resolución de un reclamo. 

• Capacitar a los empleados en técnicas de manejo de reclamos y servicio al cliente. 

6. Responsabilidades. 

• Empleado de Atención al Cliente: Recibir y gestionar los reclamos, asegurando una respuesta rápida y eficiente. 
• Supervisores y Gerentes: Supervisar el manejo de los reclamos y garantizar que se sigan las políticas y procedimientos establecidos. 

7. Revisión y Actualización de la Política 

• Esta política deberá ser revisada y actualizada anualmente o según sea necesario para reflejar cambios en las operaciones de la empresa o en la normativa vigente.